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Stimmen 5573
Verkaufstrainings sind reformbedürftig
Geschrieben am Donnerstag, 20.April. @ 17:47:13 CEST von 77



Interviews

von Bernd Stelzer M.A. Waldkappel

Seit mehr als 50 Jahren gehören in 50% aller vertriebsintensiven Unternehmen Verkaufstrainings zum Inventar und werden in unterschiedlichen Abständen durchgeführt. Dabei bleibt festzustellen, dass sich Verkaufstrainings nur wenig verändert haben, obwohl sie sich längst hätten deutlich verändern müssen. Wenn Veränderungen stattgefunden haben, dann eher nicht zum Positiven hin. Als ich in 1975 meinen ersten Verkäuferjob angenommen habe, wurde mir als Newcomer immerhin
3 x 3 Tage Verkaufstraining innerhalb von 6 Monaten angeboten. Im Laufe der Jahre sind dann Verkaufstrainings ständig verkürzt worden. Dreitägige Verkaufstrainings gibt es selten, drei Trainings binnen 6 Monate noch seltener. Doch das nur am Rande. Erstaunlicher ist die Naivität mit denen Verkaufstrainings heute ausgewählt und durchgeführt werden. Sie widersprechen zum überwiegenden Teil nicht nur den Grundsätzen der modernen Erwachsenenbildung, sondern auch der Entwicklung der Marktdynamik. Das möchte ich gerne an den folgenden Punkten festmachen:

Trainer sind nicht allmächtig!

Für den Erfolg eines Verkaufstrainings sind nicht die Inhalte, die ein Trainer vermittelt, entscheidet. Dennoch werden Entscheidungen für oder Verkaufstrainings vorrangig an
den vorgeschlagenen Inhalten festgemacht. Entscheidend sind die Lerntiefen für die einzelnen Inhalte. Beispiel für Lerntiefen:

Stufe 1: Faktenwissen (Was) Der Teilnehmer weiß, dass es offene, geschlossene und
halboffene Fragen gibt.

Stufe 2: Begründungswissen (Warum) Der Teilnehmer kann begründen, warum es
sinnvoll ist ein Mix von offenen, geschlossenen und halboffenen Fragen im
Verkaufsgespräch einzusetzen.

Stufe 3: Verwendungswissen (wie) Der Teilnehmer kann in üblichen Verkaufsgesprächen
einen guten Mix an offenen, geschlossenen und halboffenen Fragen anwenden.

Stufe 4: Einsatzwissen (Wann) Der Teilnehmer kann situationsbezogen und besonders
bei neuen Herausforderungen die sich stellen, die richtigen Fragen richtig
kombinieren.

Die Stufen drei und vier lassen sich nicht durch Wissensvermittlung erreichen, sie
erfordern aktives Handlungslernen, indem auch für die Erfahrungen der Teilnehmer und vor Allem deren Deutungsmuster Raum sein muss. Für den allmächtigen Trainer, der glaubt, dass nur seine Deutungsmuster maßgeblich sind und über Alles stellt, erreicht die Teilnehmer nicht. Erwachsene Menschen ändern ihre Deutungsmuster nur, wenn sie wollen, nicht, wenn sie sollen. Trainer die sich stark und selbstbewusst als unbestrittene Wissensgeber präsentieren verlieren im demografischen Wandel zunehmend an Effizienz.

Demografischer Wandel

Der größte Teil der Verkaufsmitarbeiter in Deutschland befindet sich bereits in der zweiten Berufshälfte (45- 65 Jahre). Ältere Erwachsene lernen anders als Jüngere. Ab dem Alter von Ende 30 an, sollten Trainings auf den Erfahrungen der einzelnen Teilnehmer aufbauen (Erfahrungsgebundenheit). Nur so können ältere Mitarbeiter zum Lernen aktiviert und motiviert werden. Das persönliche Interesse und Engagement fließt besser in Lehr-Lern-Prozesse ein und neue Informationen können besser verarbeitet werden. Bei Verkaufstrainings sollte die Intelligenzentwicklung Älterer besser berücksichtigt werden. Die beiden Hauptkomponenten sind in diesem Zusammenhang die fluide (flüssige) und die kristalline (Kristallisierte oder feste) Intelligenz. Die Fluide Intelligenz umfasst alle basalen Prozesse der Aufnahme und Verarbeitung von Informationen wie z.B. rasches Aufnahmevermögen, schnelle Wahrnehmungsgeschwindigkeit, hohe Kurzzeitgedächtnisleistung und die Übernahme von Neuem. Die kristalline Intelligenz beinhaltet die Fähigkeit zur Problemlösung aufgrund des bereits vorhandenen Wissens und das Denken in komplexen Zusammenhängen. Im Wesentlichen ist sie das Ergebnis von Lern- und Übungseffekten sowie von Erfahrungen, die im Laufe des Lebens gesammelt wurden.
Die fluide Intelligenz erreicht in der Regel ihren Zenit im frühen Erwachsenenalter und mit zunehmenden Alter macht sich ein gradualer Abbau bemerkbar. Dadurch fällt es Menschen über 35 Jahre zunehmend schwerer, sich bloßes Faktenwissen anzueignen und auch das Lerntempo lässt nach. Die kristalline Intelligenz dagegen wächst bis ins hohe Erwachsenenalter. Deshalb fällt es Älteren meist leichter als Jüngeren komplexe Probleme zu lösen. Der Abbau fluider Intelligenzen kann durch geeignete und regelmäßige Trainings reduziert bzw. auf hohen Niveau gehalten werden.
Durch die große Unterschiedlichkeit bei der Entwicklung der fluiden Intelligenz entsteht ein sehr heterogenes Lernverhalten bei älteren Verkaufsmitarbeitern, was sich als Schwierigkeit bei der Realisierung von Lernerfolgen erweist. Vielen Älteren fehlt es häufig an geeigneten Lernstrategien, sie lernen zudem unter Zeit- und Leistungsdruck wesentlich schlechter als Jüngere. Besonders starken Einfluss auf das Lernen Älterer hat die Lernaktivität. Je mehr es zu einer eigenständigen Erarbeitung und aktiver Aneignung von Lehr-Lernstoff kommt, um so positiver wird das Lernen älterer gefördert.

Lerntransfer, das größte Problem bei Verkaufstrainings

Der größte Teil aller durchgeführten Verkaufstrainings bedient sich noch immer der längst abgeschriebenen Vermittlungsdidaktik, die nach Ansicht renommierter Wissenschaftler aus dem Bereich der Erwachsenenbildung kaum zu Praxistransfer führt. Vorgegebene Lerninhalte werden zwar mit Übungen belegt, die aber das vom Lehrenden Vorgegebene in Rollenspielen etc. wiedergeben sollen. Hierbei werden die vorhandenen Deutungsmuster der Teilnehmer nicht berücksichtigt. Diese Methodik gleicht der 4 Stufenmethode, die von der Berufsausbildung her bekannt ist. (Vorbereiten, Vormachen, Nachmachen, kontrollieren). Während man sich in der Berufsausbildung immer mehr von dieser Methode distanziert, scheint sie in Verkaufstrainings nach wie vor hochpräsent zu sein. Der gewünschte Lerntransfer in die Praxis findet dabei aber nur sehr unbefriedigend statt, weil die Transferstrecke viel zu lang ist und gar nicht sichergestellt wurde, ob die Teilnehmer das Vorgedachte ausreichend übernehmen oder ob sich die vorhandenen Deutungsmuster dagegenstellen. Trotz regelmäßiger Verkaufstrainings bleibt festzustellen, dass Verkaufsmitarbeiter in der Praxis z.B. Fragetechniken gar nicht richtig oder genügend anwenden. Nach den oben beschriebenen Verkaufstrainings bleibt aufgrund der geringen verfügbaren Zeit, die meist zu Lasten des Übens geht, eine Unsicherheit, die das konsequente Anwenden in der Praxis stark behindert und sogar verhindert.
Vielerorts ist man deshalb dazu übergegangen, den feldbegleitenden Trainer zu nutzen, um direkt beim Kunden Techniken des Verkaufens zu üben. Diese Trainings sind durchaus sinnvoll, wenn es dem Trainer gelingt, nondirektiv zu arbeiten und ich darauf beschränkt Beobachtungen während der Gespräche im Anschluss mit den Teilnehmern zu klären. Welcher erfahrene Verkäufer lässt sich schon gerne sagen, dass er bisher vieles falsch gemacht hat. Das bedeutet, nach abreise des Trainers ist die Gefahr groß, dass der Coachee wieder in alte Schemata zurückfällt und die Lehren des Trainer schnell wieder vergisst.

Agiler Wandel verändert die Anforderungen permanent

Durch die ständigen in immer kürzeren Zyklen stattfindenden Veränderungen in den Märkten, bei den einzelnen Kunden, bei den Mitbewerbern und im eigenen Unternehmen wird Verkaufen zu einem Prozess, der ständig neue Herausforderungen in bisher nicht dagewesener Form, an die Verkäufer stellt. Die klassische Vermittlung von Wissen ist eher vergangenheitsbezogen und stößt in diesem Umfeld, sehr schnell an Grenzen. Es wird notwendig, Kompetenzen zu entwickeln, die den Verkäufer in die Lage versetzen, in der Zukunft liegende neue Herausforderungen, kreativ und eigenständig zu meistern. Wissensvermittlung ist aber keine Kompetenzentwicklung, auch darüber sind sich Bildungsexperten heute sehr einig. Die Darreichung von Vermittlungsdidaktik, mit aus der Vergangenheit kommenden Inhalten, kann für die Kompetenzentwicklung sogar schädlich sein. Viele Trainer haben kaum Vorstellungen davon, wie sich Kompetenzen entwickeln lassen und welche Lerndidaktik sie dafür anwenden sollen. Dies wiederum ist den vielen klassischen und längst überholten Trainerausbildungen, wie sie häufig in unserem Land praktiziert werden, geschuldet. Die Verkäufer, die ja nach Außen wirken bekommen die geballte Ladung des agilen Wandels ab, die direkten Auswirkungen von strukturiellen Veränderungen bei Kunden und Mitbewerbern. Verändertes Käuferverhalten allgemein u.v.m. Damit verändern sich auch permanent die Anforderungen, an die Arbeit der Verkäufer.

Wie lässt sich Verkaufstraining reformieren?

1. Verkaufstraining ist kein punktuelles Geschehen mehr, Verkaufstraining ist ein
kontinuierlicher Prozess in einem entstehenden und sich entwickelnden Netzwerk.

2. Verkaufstraining ist handlungsaktiv und zielt auf die Entwicklung von Kompetenzen.
Dabei wird die Fremdbestimmung mehr und mehr durch die Selbstbestimmung ersetzt.
Teilnehmer entscheiden weitgehend selbst, was gelernt werden soll.

3. Die „gläserne Wand“ zwischen Jung und Alt wird aufgebrochen, es entsteht ein
intergeneratives Lernen, dessen Vorteile in vollem Umfang genutzt werden.

4. Verkaufstraining findet nah am Arbeitsfeld der Verkäufer statt. Aktuelle
Problemstellungen aus der Praxis werden zu Lerninhalten. Es werden
Problemlösungen erarbeitet. Entwickelte Lösungen werden direkt umgesetzt.

5. Verkaufstraining werden stärker auf die einzelnen Teilnehmer individualisiert.

6. Der Outcome der Maßnahmen werden regemäßig kontrolliert und optimiert.

7. Verkaufstrainings finden unbefristet mit medialer Unterstützung statt. Der Trainer
fungiert als Lernbegleiter und Moderator.

8. Verkaufstraining nach diesem Modellvorschlag setzen eine hohe Selbstlernkompetenz
bei allen Teilnehmern voraus, die es während des Lernprozesses zu entwickeln gilt.



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