Eine Reklamation ist keine Nörgelei oder Ruhestörung, sondern ein im Nachhinein geäußerter Kundenwunsch – oder das Warnsignal eines absprungbereiten Kunden. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft auch immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance. Denn die Angebote am Markt sind riesig. Und die Konkurrenz lauert schon. Der gute Ruf am Markt ist heutzutage durch negative Mundpropaganda schnell zerstört.
Noch verheerendere Auswirkungen als real weitererzählte Unzufriedenheiten haben die im Internet platzierten Kritiken. Manche Unternehmen sind dort negativer präsent, als ihnen vielleicht lieb ist. Auf internationaler Bühne wird ihr Pfusch an den Pranger gestellt. Wer heutzutage konsumieren oder investieren will, glaubt eher den Botschaften seiner Freunde und Arbeitskollegen oder den Beiträgen im Web, als den oft trügerischen Hochglanzbroschüren der Anbieter am Markt. So kommt es, dass viele potenzielle Kunden bereits verloren sind, bevor es einen ersten Kontaktversuch gibt.
Die Schlussfolgerung: Bringen Sie Unzufriedene zum Reden, bevor sie es woanders tun! Je mehr sich die Leute bei Ihnen beschweren können, desto weniger tun sie es hinten herum. Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde. Denn er will bleiben. Eine Reklamation zeigt, dass noch Interesse an einer Zusammenarbeit besteht. Es liegt nur gerade ein Hindernis im Weg, das weggeräumt werden will. Je schneller, desto besser. Der Kunde muss wissen, dass, wie und bei wem er sich beschweren kann.
Untersuchungen zeigen immer wieder, dass nach gut gelösten Reklamationen die Mehr- und Wiederkäufe steigen – und damit der Umsatz wächst. Infolge einer unverhofft professionellen Reklamationsbearbeitung kann man sogar vehement gerühmt und empfohlen werden. „Hurra, eine Reklamation!“ sollten Sie also froh und dankbar rufen, wenn ein Kunde eine Beschwerde hat. Jede ausgedrückte Reklamation, egal ob mündlich oder schriftlich vorgetragen, ist ein Kundengeschenk.
Was es dabei im Einzelnen zu beachten gibt? Wie ein effizientes Beschwerdemanagement aufgebaut werden kann? Wie man sich bei einer Reklamation korrekt verhält? In einem kostenlosen eBook gibt Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, Antworten auf diese und weitere Fragen rund um die professionelle Reklamationsbearbeitung.
Zum Gratis-Download:
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