avocis Deutschland GmbH – eine Erfolgsgeschichte
Der Markt verändert sich in Zeiten der Digitalisierung rasant. Unternehmen, die sich auf dem heiß umkämpften Plateau behaupten wollen, müssen in Sachen Kommunikation strategisch vorgehen. Nur dadurch verschaffen sie sich den entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Qualitätsmanagement und Kundenorientierung lautet die Botschaft, mit denen Call Center, wie beispielhaft Avocis, neue Marktkontakte schaffen. Der Kunde ist König.
Avocis belegt unter den Top Ten aller Call Center im Jahr 2014 einen beachtenswerten 5. Rang. Die Qualitätsansprüche der Auftraggeber und deren Kunden sind enorm angestiegen … und „stellen die Betreiber weiterhin vor große Herausforderungen. Wie das diesjährige CallCenterProfi-Ranking zeigt, gelingt es den Dienstleistern trotzdem, sich mit Kreativität und Innovationen erfolgreich im Wettbewerb zu differenzieren“, dokumentiert ein Bericht im Online Fach Magazin CallCenterProfi.
| Rang |
Unternehmen |
Anzahl Mitarbeiter (FTE) in 2013 |
Anzahl Seats in 2013 |
| 01 |
arvato CRM Solutions* |
10.912 |
10.388 |
| 02 |
walter services GmbH |
5.267 |
4.404 |
| 03 |
SITEL GmbH |
3.700 |
3.500 |
| 04 |
buw Unternehmensgruppe |
3.404 |
3.880 |
| 05 |
avocis Deutschland GmbH |
3.230 |
3.100 |
| 06 |
SNT Deutschland AG |
2.891 |
3.170 |
| 07 |
Teleperformance Deutschland / twenty4help Knowledge Service GmbH |
2.552 |
2.730 |
| 08 |
D+S communication center managment GmbH |
2.452 |
2.854 |
| 09 |
Sykes Enterprises |
2.275 |
1.900 |
| 10 |
Swiss Post Solutions GmbH |
1.845 |
1.380 |
Ein Beispiel für die Zusammenarbeit ist ein Projekt mit einer gesetzlichen Krankenkasse, zu der es eine interessante Fallstudie gibt, wo die Absprache für die Terminfindung mittels eines Callcenters umgesetzt worden ist.
Außendienstterminierung einer gesetzlichen Krankenkasse
Eine aktuelle Fallstudie zu der Terminabsprache mit Kunden vor Ort zu Hause zeigt, das enormes Potential vorhanden ist, für die Kundenakquise im Außendienstbereich. Konzentriert wurde sich hierbei auf:
- - Rückgewinnung von Kunden
- - Neukunden durch Vertragsabschlüsse bei Berufsstartern, die bereits versichert waren bei Kunden
- - Kundenbindung von Bestandskunden durch Hausbesuche
Die Terminvereinbarung wurde mittels einer Telemarketingkampagne realisiert, welche auf einen Datenbestand von über 150.000 Adressen basiert, die in einem Zeitraum von 1 Jahr erhoben worden sind. Die Zielvorgabe pro Außendienstmitarbeiter 4-7 Termine pro Tag zu realisieren, wurde durch kompetente Ansprache der Zielgruppe und durch aufzeigen der Vorteile für den Kunden, erreicht für den gesamten Projektzeitraum. Durch die erfolgreiche Durchführung konnte der gesetzliche Krankenversicherer seiner Marktposition festigen und noch weiter ausbauen.
Aufgabenstellungen eines Callcenters
Mittlerweile haben viele Callcenter Ihr Aufgabenspektrum weiter ausgebaut und dienen nicht mehr allein als Akquise Instrument von Neukunden. Umfrageergebnisse zu einer Studie die sich mit den Aufgabenstellungen von Callcentern befasst, zeigt das mittlerweile der Verkauf und die Kundenbetreuung fast 50% des Arbeitsaufwandes ausmacht. Bildlink zu Statistagrafik.
Für den Wandel der Aufgabenumverteilung ist als Hauptgrund wohl die rasante voranschreitende Entwicklung der Informationstechnologie zu sehen. Ein weiter Grund ist wohl auch die gesetzliche Unterbindung der sogenannten „Cold Calls“, d.h. der potentielle private Kunde darf nicht aktiv ohne seine ausdrückliche Aufforderung kontaktiert werden.
In diesem Aufgabenumfeld sind besondere Anforderungen an einen Callcentermitarbeiters gestellt. Dazu zählen neben Motivation, Durchsetzungsvermögen, auch Frustrationstoleranz und Flexibilität. Die sogenannten Outbound Agents werden in der Regel mittels eines Assessmentcenters geprüft und ausgewählt. Danach untergehen diese ein gezieltes Training aus dem Verkaufsbereich in:
- - Gesprächsaufbau
- - Fragetechnik
- - Nutzenargumentation
- - Handhabung von Einwänden vom Kunden
- - Abschlusstechnik
- - Anwendung von Gesprächsleitfäden
Gekoppelt werden die Trainingspläne mit gezieltem Motivationstraining und Wiederholungseinheiten zum festigen des erworbenen Wissens. Tiefgründigere Informationen gibt es dazu in dem Buch Versandhandelsmanagement: Grundlagen, Prozess und Erfolgsstrategien für die Praxis von Jan Thieme. Auszüge davon bei Google Books.
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