2. Wann und wie Mitarbeiterloyalität entsteht

Landläufig sprechen wir von Mitarbeiter-Zufriedenheit. Doch Zufriedenheit reicht nicht. Zufrieden heißt befriedigend, das ist eine drei in der Schule! Soweit der Arbeitsmarkt die Möglichkeiten bietet, geht der Zufriedene immer schauen, ob es nicht anderswo Besseres gibt. Nur der begeisterte Mitarbeiter ist weitestgehend immun für Abwanderungsgedanken und Abwerbe-Versuche. Und wodurch lassen sich Menschen begeistern? Zum Beispiel durch Begeisterungsfaktoren. Diese können nicht nur bei Kunden,

sondern auch bei Mitarbeitern wahre Loyalisierungswunder bewirken. Begeisterung ist ein Turbo für Spitzenleistungen.

Eine Loyalität fördernde Begeisterungskultur

Und wie funktioniert Begeisterung? Begeisterung kann man nicht einfordern, man muss sie sich – genauso wie Vertrauen und Loyalität – erarbeiten. Es gibt Begeisterungsfaktoren, die kosten Geld und es gibt solche, die kosten keinen Cent, so dass sich diese jeder leisten kann. Es ist vor allem das wischenmenschliche, das Begeisterung auslöst – und damit für emotionale Verbundenheit sorgt.

Besonders schön:

Wer begeistert ist, verzeiht auch kleine Fehler. Denn wer begeistert ist, trägt eine rosarote Brille, so wie ein Verliebter, der nur die guten Seiten sieht und über kleine Schwächen milde hinwegschaut.

Begeisterungsfaktoren für Mitarbeiter

• Mit- und Selbstbestimmung
• Wahlmöglichkeiten
• Spiel-Raum
• Vertrauen
• Feedback (Lob und Tadel)
• konsequentes Handeln
• regelmäßiger Informationsfluss
• Kommunikation als Dialog
• Transparenz
• Klarheit
• Ehrlichkeit
• Zuverlässigkeit
• Berechenbarkeit
• Gerechtigkeit
• Wertschätzung (beruflich und persönlich)
• Respekt
• Humor
• eingehaltene Versprechen
• eigene Ideen einbringen können
• Großzügigkeit
• Überraschungen
• (dicke) Dankeschöns
• eine Entschuldigung
• Chef-Zeit
• Einfühlsamkeit (Empathie)
• Sicherheit

Wer keine solchen Begeisterungsfaktoren zu bieten hat, kann höchstens versuchen, sich Loyalität zu erkaufen. Und er wird dazu tief in die Gehaltstasche greifen müssen. Wirklich funktionieren tun ‚goldene Handschellen’ allerdings nie. Denn an mehr Geld gewöhnt man sich schnell, an mangelnde Zuwendung dagegen nie. Beim Kunden ist es übrigens genauso: Wenn ein Unternehmen (emotional) nichts Außergewöhnliches zu bieten hat und durch nichts begeistert, entscheidet immer der Preis.

Dem Loyalitäts’virus’ auf der Spur

Mitarbeiterloyalität zu erzielen ist eine komplexe Aufgabe. Das lässt sich nicht mit einem Zehn-Punkte-Programm lösen und auch nicht mit ein paar eingekauften Tools so nebenbei erledigen. Das funktioniert nicht nach einem festen Bauplan, sondern in jedem Unternehmen anders. Das muss maßgeschneidert werden! Mit folgenden Fragen können Sie sich dem Thema nähern:

• Was löst bei uns Mitarbeiterloyalität aus und wodurch wird sie gesteigert?
• Was verhindert bei uns Mitarbeiterloyalität und wodurch wird sie verringert?
• Wer sind unsere loyalen Mitarbeiter und was zeichnet sie aus?

Und die vielleicht wirkungsvollste direkte Frage an die Mitarbeiter lautet:

• Welches sind die drei Dinge, die Sie sich von Ihrem Vorgesetzen am meisten wünschen?

Was bei dieser Frage bei den meisten Mitarbeitern ganz oben steht? Anerkennung, Wertschätzung und ehrliches Lob – gefolgt von Klarheit, Wahrheit und Gerechtigkeit! Der Wunsch nach einer Gehaltserhöhungsteht übrigens meist ziemlich weit unten auf der Liste.

Vorbild Chef

Können ‘kleine’ Angestellte überhaupt Loyalität entwickeln, wenn sich beispielsweise ihre Chefs in Positionskämpfen mehr oder weniger öffentlich demontieren? Wenn eigene Besitzstandswahrung vor das Wohl des Unternehmens gestellt wird? Wenn Aktienkurse wichtiger sind als Mitarbeiter und Kunden? Wenn der Boss lautstark und unsachlich über Kunde xy flucht? Und kann ein Mitarbeiter Loyalität schenken, wenn er selbst schon einmal, zweimal, dreimal von seinem Chef enttäuscht wurde? „Leider muss ich Ihnen sagen, dass ich die Loyalitätsaufrufe aufgrund eigener Erfahrungen mittlerweile als völlig weltfremd einschätze. Kann man von Menschen, die nur mehr als Ware behandelt werden, noch Loyalität erwarten?“ schreibt mir dazu ein Leser. Loyalität beginnt mit der Loyalität des Managements den Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Partnern gegenüber. Wie ein Domino-Effekt kaskadiert positives wie negatives Verhalten der Führungsspitze über alle Hierarchiestufen nach unten. Wo die Einkäufer ihre Zulieferer nach Lopez-Manier ausquetschen (müssen), braucht man sich über skandalöse Spätfolgen nicht zu wundern. Vorstände, die oben ihre Tantiemen erhöhen, während sie unten Massenentlassungen vornehmen, Bosse, die eine seelenlose Machtkultur schaffen, Vorgesetzte, die nur ihren persönlichen Ehrgeiz stillen, all dies sorgt dafür, dass schließlich auch die ‘kleinen Angestellten’ nur noch den eigenen Vorteil suchen. Und wenn Chefs in Hinterzimmern mauscheln, heißt das für die Mitarbeiter, sie können auch mal krumme Sachen machen. Fehlende Loyalität des Arbeitgebers erzeugt automatisch fehlende Loyalität bei den Arbeitnehmern. Wer also Loyalität will, muss diese – beim Top-Management beginnend – aktiv leben, fördern und fordern. Von dort muss der Loyalitätsfunke auf Alle im Unternehmen

überspringen. Denn die Mitarbeiter im Unternehmen orientieren sich an der Führungsspitze.