Der Wert eines loyalen Mitarbeiters Kunden werden schwerlich zu Stammkunden, wenn diese immer nur auf Anfänger treffen. Nicht selten sind Kunden in erster
Linie ihren Ansprechpartnern gegenüber treu – und nicht den Produkten. Firmen, die eine hohe (von Controllern verordnete) Mitarbeiter-Fluktuation haben, werden also auch viele Kunden verlieren. Schon mal nachgerechnet, wie viel Umsatz das kostet? In manchen Branchen liegt die Mitarbeiter- Fluktuationsrate zwischen 25 und 50 Prozent jährlich. Wie will ein Unternehmen erfolgreich sein, wenn jährlich die Hälfte seines wertvollsten Kapitals spurlos verschwindet? Ein Teufelskreis, der viele
Unternehmen scheitern lässt – nur eben erst übermorgen. Insbesondere das kundenbezogene Wissen ist extrem personengebunden. Es lässt sich nur von Mensch zu Mensch weitergeben und leider nur teilweise in Datenbanken speichern. Geht der Mitarbeiter, nimmt er alles Wissen über den Kunden mit – und damit Loyalisierungspotenzial. Aus vielen Branchen weiß man, dass Mitarbeiter gerne ihre/Ihre Kunden mitnehmen, wenn sie das
Unternehmen verlassen. Geht der Mitarbeiter, dann gehen die Kunden gleich mit. Eine Reihe von Indikatoren ermöglichen Rückschlüsse auf die Zufriedenheit und Motivation eines Mitarbeiters und damit auch auf seine Loyalität. Hierzu zählen beispielsweise: die Teilnahme an Diskussionsrunden und Projektgruppen, das Interesse an Aufstiegsmöglichkeiten, das Einreichen von Verbesserungsvorschlägen, die Teilnahme an Fortbildungsmaßnahmen, die
Bereitschaft zu Überstunden, die Fehlerquote und Beschwerdehäufigkeit sowie die Anzahl der Krank-Tage. Einmal angenommen, eine Firma beschäftigt 100 Mitarbeiter. Die durchschnittliche Produktivität eines Mitarbeiters liegt bei 100.000 Euro. Bei 222 Arbeitstagen sind dies rund 450 Euro pro Tag. Fehlt der Mitarbeiter nun krankheitsbedingt 15 Tage im Jahr, hat die Firma eine Produktivitätseinbuße von 6.750 Euro. Bei nur 10 Fehltagen
reduziert sich diese Zahl auf 4.500 Euro. Die Differenz von 2.250 Euro mal 100 Mitarbeiter bringt unserem Unternehmen zusätzliche 225.000 Euro in die Kasse. Das entspricht der Produktivität von 2,25 Mitarbeitern. Und das ist noch nicht alles. Denn (chronisch) unzufriedene Mitarbeiter sind ja nicht nur öfter krank, sondern vor allem auch unengagierter. Die so
entstehenden Produktivitätseinbußen schätzt man auf bis zu 20 Prozent. Und weil solche Mitarbeiter durch ihr ständiges Gejammer einen Negativ-Strudel in ihrem unmittelbaren Umfeld erzeugen, sinkt die Produktivität der Kollegen um geschätzte 10 Prozent. Eine Studie des Marktforschungsinstituts Gallup aus dem Jahr 2003 zeigt sehr eindrucksvoll den Einfluss mangelnder Arbeitsmotivation auf Fehlzeiten, Loyalität und Produktivität. Im Vergleich zu
2001 hat sich in Deutschland trotz schwierigerer Arbeitsmarktlage die Zahl der sehr engagierten Mitarbeiter von 16 auf 12 Prozent verschlechtert (Männer 10 Prozent, Frauen 14 Prozent). Daraus lässt sich folgern, dass Mitarbeiter in ‚Zwangslagen’ keine bessere, sondern schlechtere Arbeit leisten. Unengagierte, illoyale Mitarbeiter sind die größten Umsatzvernichter eines Unternehmens. Das mangelnde Engagement der Arbeitnehmer koste die
deutsche Wirtschaft jährlich rund 250 Milliarden Euro, errechnete Gallup. Dies sei ein gravierender Wettbewerbsnachteil gegenüber den deutlich loyaleren Nordamerikanern (USA 30 Prozent, Kanada 24 Prozent). Als Hauptgründe nannte Gallup-Deutschlandchef Gerald Wood: Zu autoritäre Bosse, die zu wenig auf die Mitarbeiter hören und zu wenig Lob und Anerkennung. Mitarbeiter, sagt man so schön, heißen Mitarbeiter, weil sie mit Ihnen und
nicht für Sie arbeiten wollen! Sie sind aber nicht nur Mitmacher, sondern auch Mitdenker – wenn man sie lässt. In ihnen steckt meist deutlich mehr, als ihre Chefs glauben. Sie wollen geschätzt und gebraucht werden. Wer sich schlecht informiert, zum Kostenfaktor reduziert oder abserviert fühlt, kann keinen guten Job machen. Wenn Mitarbeiter sich gut fühlen, arbeiten sie am besten. Sie sind sogar dann noch motiviert, wenn es einmal Durststrecken zu
überwinden gilt. Und sie sind Weltmeister in Sachen Kundenorientierung. |
