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Toolgestützte Franchise-Systemführung
Geschrieben am Dienstag, 22. November 2011 von 27

DB Station&Service AG setzt zur Kontrolle und Bewertung der Franchisebetriebe auf mobile elektronische Qualitätssicherung von Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH

Steingaden-Berlin. Mit dem Konzept ServiceStore bietet die Deutsche Bahn seit 1997 One-Stop-Shopping an kleineren und mittelgroßen Bahnhöfen in ganz Deutschland. In den Läden erhalten Reisende und Anwohner den täglichen Bedarf aus einer Hand, von frischen Backwaren über Getränke, Tabakwaren und Presse bis zu Fahrkarten für den Nah- und Fernverkehr. (http://www.deutschebahn.com/site/bahn/de/geschaefte/infrastruktur__schiene/personenbahnhoefe/dbservicestore/dbservicestore.html)
Im Jahr 2001 wurde der erste ServiceStore im Franchising eröffnet, die Zahl der Läden ist seither rasant gestiegen. Seit 2007 arbeitet die in der Bahntochter DB Station&Service AG angesiedelte Systemführung ServiceStore mit einem Masterfranchisenehmer zusammen, der das operative Geschäft übernommen hat, das heißt die Expansion und die Betreuung und Belieferung der Franchisenehmer.

Die Systemführung ist mit ihren 10 Mitarbeitern verantwortlich für Markenführung, Systemweiterentwicklung und Kommunikation. Zur Kontrolle, Dokumentation und Bewertung der Franchisebetriebe suchte sie ein Qualitätsmanagementsystem, um die bestehenden manuellen Prüfungen abzulösen. Die Softwarelösung sollte leicht zu bedienen sein, ein Zugriff musste sowohl über ein mobiles Eingabegerät als auch über das Internet möglich sein. Hoch waren die Anforderungen an Auswertungsmöglichkeiten, Berichterstellung und flexible Anpassung des Systems, beispielsweise bei Veränderungen von Püfkriterien.

Überzeugt hat am Ende eines Angebotsvergleichs die Systemführung ServiceStore das elektronische Qualitätssicherungssystem e-QSS der Firma Neumann & Neumann Projekt- und Beratungs GmbH mit Sitz in Steingaden/Oberbayern. (http://www.neumann-neumann.de) e-QSS erlaubt zudem die Darstellung der Änderungshistorie von Daten und erfüllt die hohen Anforderungen an ein differenziertes Zugriffs- und Rechtesystem, erläutert Jörn Grote, Leiter Systemführung ServiceStore.

Heute lassen sich die Qualitätsprüfungen in den ServiceStores schneller durchführen. Die Auswertungen der Prüfungen pro Standort, Prüfer oder Region liegen kurzfristig vor und zeigen den Qualitätsstatus eines jeden ServiceStores an. Alle Veränderungen von Stammdaten und Prüfkriterien lassen sich nachvollziehen.

Wichtig für die reibungslose Einführung der elektronischen Qualitätssicherungssoftware im zweiten Halbjahr 2010 war, dass zusätzlich zur theoretischen Erläuterung des Systems, des Webportals und der mobilen Geräte Store-Checks unter Begleitung und Anleitung der Firma Neumann & Neumann vor Ort in der Praxis durchgeführt wurden.
Für überschaubare Kosten, so Jörn Grote, hat die DB Station&Service durch die Einführung der elektronischen Qualitätssicherungssoftware e-QSS zahlreiche Verbesserungen erzielt: Bei den Prüfungen wird Zeit gespart, die Zahl der Eingabefehler hat sich reduziert, die Sicherheit hinsichtlich der Eingabe der Prüfdaten (Checks), der Übertragung der Prüfdaten und der Bewertungen ist gestiegen, Berichte werden automatisch erstellt. Vor allem aber erlauben die vielfältigen Auswertungsmöglichkeiten, bei eventuellen Schwachstellen in einem Laden gezielt Maßnahmen zu ergreifen und kurzfristig Abhilfe zu schaffen. (Mehr zum Einsatz von e-QSS unter http://www.neumann-neumann.de/software_einsatzgebiete.html.)

ServiceStore ist Mitglied im Deutschen Franchiseverband und wurde in der Branche bereits mehrfach ausgezeichnet. Im Jahr 2011 hat das System das Prüfsiegel „Geprüftes System“ vom Deutschen Franchise Nehmer Verband e.V. erhalten.

Die Information ist für Ihre Leser interessant? Gerne stellen wir Ihnen via post@bkred.de kurzfristig Illustrationsmaterial zur Verfügung.
Bei Verwendung der Meldung freuen wir uns über ein Belegexemplar.

Die elektronische Qualitätssicherung e-QSS

Das elektronische Qualitätssicherungssystem e-QSS besteht aus einem dreigeteilten Softwareprogramm auf mobilem Gerät, PC und Server. Auf ersterem wird ein Schablonensystem für die Datenerfassung bei der Abfrage des Leistungsverzeichnisses installiert. Eine auf dem PC installierte Windows-Anwendung überwacht die synchronisierten Checks und sendet, sobald die Daten via Handy oder Internet an den Server verschickt wurden, automatisch via E-Mail des Anwenders die Mängelliste an die benannten Verantwortlichen und die Auswertungsdatenbank. Eine ungünstige Mängelliste lässt sich nicht zurückhalten und nicht korrigieren. Der Tagesabgleich kann vor Ort ausgedruckt werden.
Das für die Prüfungen vor Ort genutzte beliebige mobile Gerät verschickt die Prüfberichte direkt an den Server mit Datenbank als drittem Teil von e-QSS, auf dem die Software für die Qualitätsauswertung installiert ist. Diese erstellt die Monatsberichte mit dem Ist-Soll-Vergleich, zeigt die Entwicklung der Dienstleistungsqualität im Laufe der Monate und Schwachstellen bei der Leistungserbringung einzelner Mitarbeiter auf. Qualitätsberichte gehen an den vereinbarten Verteiler.
Sämtliche Einstellungen zu Auswertungen, Zugriffsrechten, Berichten usf. werden über ein WebPortal vorgenommen, über das auch Reklamationen, Aufträge an Dienstleister oder Dokumente verwaltet werden können. Sämtliche Daten liegen auf dem Server, Änderungen von einem mobilen Gerät aus sind nicht möglich.
Die Mehrheit der e-QSS-Anwender nutzt den Server der Neumann & Neumann GmbH und ihren Service der Berichtserstellung, möglich ist ebenso eine Standalone-Version beim Kunden. Installieren und nutzen lässt sich e-QSS heute quasi als App auf sämtlichen mobilen Geräten. Mit Hilfe von e-QSS Touch können beispielsweise in Sanitäreinrichtungen die Kunden nach ihrem Urteil befragt werden; sie geben ihre Antworten über einen Touch Screen.
Das elektronische Qualitätssicherungs-System ist e-QSS zertifiziert: nach der DIN EN 13549 – Reinigungsdienstleistungen: Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme, in der die DIN ISO 2859 enthalten ist.