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Die effektive Gesprächsführung: wie Sie 7 typische Gesprächssituationen meistern
Geschrieben am Freitag, 17. Februar 2006 von Administrator

Stéphane Etrillard / Management Institute SECS / Düsseldorf

Ob mit Kollegen, Vorgesetzten, mit Geschäftspartnern oder privat mit dem Partner oder dem netten Nachbarn: wie ein Gespräch verläuft und welche Ergebnisse Sie dabei erzielen, hängt von Ihnen ab. Andere Menschen werden Ihnen immer nur auf das antworten, was Sie aussenden. Gespräche sind oft das einzige, was zwei Menschen verbindet. Sie sind jedoch auch oft das einzige, was zwei Menschen gemeinsam weiterbringt. Deswegen sollten wir Gesprächen die Wichtigkeit zukommen lassen, die sie in der Tat haben und uns über Methoden, sie positiv zu beeinflussen, Gedanken machen.

Die besten Resultate erzielen Sie in jedem Gespräch, wenn Sie berücksichtigen, was Sie und Ihr Gegenüber von dem Gespräch erwarten und welche fachlichen Informationen transportiert werden müssen. Machen Sie sich eine klare Vorstellung von dem, was Sie durch das Gespräch erreichen wollen. Überlegen Sie auch einmal, was Ihr Gesprächspartner will, welche Erwartungen er hat. Bereiten Sie sich inhaltlich und mental auf das Gespräch vor. Stimmen Sie sich ein. Wenn Sie so gar nichts über Ihr Gegenüber wissen und gehetzt zum Termin eilen, wie soll dann ein erfolgreiches Gespräch dabei heraus kommen?

Schaffen Sie eine angenehme und entspannte Gesprächsatmosphäre. In einer solchen Oase fühlen gerade in der heutigen hektischen Zeit nicht nur Sie sich wohler, Sie reichen auch Ihrem Gesprächspartner dadurch schon einmal symbolisch die Hand. In einer gelösten Atmosphäre spricht sich es für beide Parteien leichter. Hören Sie Ihrem Gesprächspartner aufmerksam zu. Sie können sehr viel von dem, was dieser sagt, später wieder in den eigenen Gesprächsverlauf einfließen lassen.

EINGEHEN AUF DEN PARTNER

Durch die Informationen, die Sie von Ihrem Gesprächspartner bekommen haben, können Sie ihm ganz gezielt vermitteln, dass Sie ihn verstanden haben und auf seine Vorstellungen, soweit dies von Ihrer Seite aus machbar ist, auch eingehen. Betrachten und behandeln Sie Ihr Gegenüber immer als Mensch, der er oder sie nun mal - auch hinter allen fachlichen Diskussionspunkten und Unstimmigkeiten - ist. Durch gezielte Fragen betreiben Sie eine aktive Gesprächsführung. Sie steuern das Gespräch und erhalten wertvolle Informationen von und über Ihr Gegenüber. Arbeiten Sie beim Gespräch in regelmäßigen Abständen Gemeinsamkeiten heraus. Fassen Sie bestimmte Gesprächsabschnitte immer wieder zusammen, so dass Sie beide bis zu einem genau festgelegten Punkt übereinstimmen. Dann ist es am Schluss auch einfach, das Ergebnis festzuhalten. Fassen Sie die drei wichtigsten Punkte Ihres Gespräches zusammen. Haben Sie gemeinsame Projekte abgestimmt oder sich gemeinsame Ziele gesetzt, vereinbaren Sie am Besten gleich wer was macht und wann Sie sich dazu wieder unterhalten wollen.

“SCHWIERIGE“ GESPRÄCHE MEISTERN

Jedes Gespräch ist eine Herausforderung an die Beteiligten, im positiven wie im negativen Sinne. Denn, machen wir uns nichts vor - es wird auch in Zukunft und wenn wir auch noch so viele Einflussfaktoren kennen und uns vornehmen, menschlich miteinander umzugehen, nicht nur "Friede-Freude-Eierkuchen"-Gespräche in unserem Leben geben. Es wird immer wieder Situationen geben, in denen wir Konflikte ansprechen und Kritiken ausgesetzt sind. Und das ist auch das Normalste auf der Welt. Denn wo Menschen zusammen leben und arbeiten, gibt es immer Dinge, die von zwei Parteien unterschiedlich wahrgenommen werden und die dann Inhalt eines Gespräches sind. Umso leichter können wir mit gewissen Grundkenntnissen mit “schwierigen“ Gesprächssituationen umgehen.

Schwierige Gespräche stellen an die Gesprächspartner besondere Anforderungen. Stellen Sie sich vor, Sie müssen als Vorgesetzter den Streit zwischen zwei Mitarbeitern schlichten oder selbst einen Mitarbeiter aufgrund schwerwiegender Vergehen abmahnen oder gar fristlos entlassen. Wie gehen Sie damit um? Je nach Erfahrung mit derartigen Gesprächssituationen gehen Menschen damit ganz anders um. Die einen schieben solche Gespräche lange vor sich her, die anderen freuen sich darauf, weil das Thema endlich angesprochen wird, wieder andere freuen sich auf die Herausforderung eines solchen Gesprächs und stellen sich die Maxime: Dieses “schwierige“ Gespräch werde ich genauso souverän meistern, wie jedes andere auch. Den Menschen gegenüber werde ich als Mensch behandeln und eine faire Lösung für beide Seiten finden. Bevor wir in die einzelnen Gesprächssituationen einsteigen, sollten Sie wissen, dass Gespräche grundsätzlich auf zwei Ebenen stattfinden, nämlich auf der rationalen und der emotionalen Ebene.

DIE GESPRÄCHSEBENEN

Stellen Sie sich bitte folgende Situation vor: Zwei Menschen sprechen miteinander, sie argumentieren, diskutieren, hören einander aufmerksam zu - man sollte meinen, da müsste sich doch ein Konsens finden lassen. Für einen Außenstehenden klingen die Argumente beider Parteien logisch. Da ist es doch verwunderlich, wenn diese Gesprächspartner nicht zu einer Entscheidung oder zumindest einer Einigung kommen. Soweit die rationale Ebene, die von einem Außenstehenden eher erkannt wird.

Betrachten wir jedoch einmal die emotionale Ebene, schaut die ganze Sache schon anders aus. Wenn die beiden Gesprächspartner emotional nicht miteinander auskommen, können die Argumente noch so gut sein und doch wird keine Einigung zustande kommen. Sie sind einfach emotional zu weit voneinander entfernt. Viele Kommunikationsprofis berücksichtigen dies bei anspruchsvollen Gesprächen im Geschäftsleben bereits. Und doch meinen immer noch viele, sie bräuchten nur die besseren Argumente und das Geschäft sei so gut wie sicher.

Weit gefehlt. Die emotionale Ebene entscheidet meist unbewusst viel häufiger als die rationale dies tut. Und sicher haben Sie sich selbst schon einmal dabei ertappt, wie Sie eine Entscheidung aus dem Bauch heraus getroffen haben, von der Sie vielleicht hinterher gemerkt haben, dass es effektiv gar keine so ganz sinnvolle Entscheidung war. Ihr Gegenüber war Ihnen einfach von Anfang an sympathisch. Umgekehrt hatten Sie sicher auch schon Gespräche, in denen vom Verstand her alles völlig logisch und klar war, wäre da nicht diese Antipathie mit Ihrem Gegenüber gewesen. Im Grunde genommen hören Sie dann schnell auf, dessen Argumentation zu verfolgen, weil Ihnen sein "blödes Gerede" einfach nur "auf die Nerven geht".

REIBUNGSFLÄCHEN VERMEIDEN

In der Kommunikation und insbesondere im Gespräch zwischen zwei Menschen spielt auch das Zwischenmenschliche eine große Rolle. Deshalb machen wir an dieser Stelle einen kleinen Exkurs zum Thema Stil und Outfit. Grundsätzlich sollten Sie einmal überlegen, was Sie von Ihrem Gegenüber erwarten, wenn Sie mit diesem sprechen. Eine Knoblauch"fahne" vom Besuch des Griechen gestern Abend bestimmt nicht. Und Kleidung, die man locker in die "Ecke stellen könnte", wirkt, bei welchem menschlichen Zusammentreffen auch immer, nicht sehr vorteilhaft. Auch ein schrilles Outfit, mit dem Sie zur Love-Parade gehen könnten, ist vielleicht nicht unbedingt die entsprechende Kleidung, außer natürlich, Sie wollen sich um einen Job auf eben jener Love-Parade bewerben.

GESPRÄCHSSITUATIONEN

Gesprächssituationen gibt es viele: Verkaufsgespräche, Verhandlungen, das Telefongespräch, Interview, Smalltalk, Diskussion, Kritikgespräch, Vorstellungsgespräch, Ansprache oder Belobigungsgespräch. Einige, auf die wir uns freuen, andere wiederum, vor denen wir am liebsten Reißaus nehmen würden. Grundsätzlich können Sie sich mit jeder Gesprächssituation anfreunden, wenn Sie grundsätzliche sprachliche Fertigkeiten und kommunikative Fähigkeiten besitzen. Etwas Erfahrung ist hilfreich. Dann besitzen Sie auch die Zuversicht, jede Gesprächssituation zu meistern und das Beste für alle Beteiligten heraus zu holen. Diese Erfahrungen kommen besonders Führungskräften zugute, deren Aufgabe es u.a. ist, Mitarbeiter durch Gespräche weiterzuentwickeln.

HINDERNISSE GEMEINSAM ÜBERWINDEN

Es wird immer wieder Situationen geben, in denen das Gesprächsziel nicht auf direktem Wege erreicht werden kann. Manchmal sind Umwege notwendig, manchmal dauert es einfach zu lange, bis ein Erfolgserlebnis spürbar wird. Dies kann zu Aggressivität oder Frustration führen. Beides ganz „normale“ emotionale Vorgänge, mit denen Sie umgehen können müssen. Wenn ein Mitarbeiter nicht mehr in gewohnter Weise arbeitet, kann es daran liegen, dass er einfach Angst davor hat, Fehler zu machen. In einem guten Gespräch von Führungskraft zu Mitarbeiter können Sie ihm helfen, diese Ängste zu erkennen. Sie können ihm sogar zeigen, dass sie unbegründet sind. Und Sie können ihm in einem weiteren Gespräch das Gefühl vermitteln, dass er jetzt, ohne Angst, bessere Ergebnisse liefert.

DAS KONFLIKTGESPRÄCH

Konflikte - was sind das eigentlich? Lösen Sie gerne Konflikte? Oder haben Sie es lieber, wenn alles ruhig ist. Kennen Sie Beziehungen, in denen alles so harmonisch abläuft, dass auch keine Spannung - im positiven Sinne - mehr vorhanden ist. Friede, Freude, Eierkuchen - oft ist dies mehr eine vermeintliche Ruhe vor dem Sturm als ein wirklich effektives und konstruktives Zusammenleben oder -arbeiten. Konflikte tun gut - vorausgesetzt, man geht entsprechend mit ihnen um. Konflikte sind etwas Natürliches und Selbstverständliches. Denn so unterschiedlich Menschen sind, so unterschiedlich sind auch deren Herangehensweisen an Arbeiten. Und Konflikte haben eine wichtige Funktion, nämlich die Auseinandersetzung mit eben jenen unterschiedlichen Standpunkten und Herangehensweisen. Was bleibt, ist nur noch der konstruktive Umgang mit Konflikten und hier meist die Lösung durch sinnvolle Gespräche.

Manchmal finden zwei Konfliktparteien durchaus eine gute Lösung und arbeiten gemeinsam einen Kompromiss aus. In vielen Situationen ist allerdings die Lage bereits so verzettelt und emotionsgeladen, dass die beiden Parteien ohne Hilfe keine faire Lösung für beide Seiten finden. Dann ist die Unterstützung eines unabhängigen Schiedsrichters, eines unparteiischen Mediators gefragt. Dann kann unter Umständen vielleicht sogar ein Konsens erarbeitet werden, durch den - anders als beim Kompromiss, in dem jeder einen Teil der eigenen Ziele aufgeben muss - alle Konfliktparteien ihre Ziele realisieren können.

Menschen haben Erwartungen. Nicht immer unbedingt die gleichen und doch kann es gelingen, beide Erwartungshaltungen im Rahmen einer konsequenten und sinnvollen Gesprächskultur zu vereinigen. Am einfachsten ist es, sich in jedem Gespräch einmal auf den Stuhl des anderen zu setzen. Natürlich nur gedanklich. Seien Sie offen und verhalten Sie sich so, wie Sie gerne hätten, dass sich der andere Ihnen gegenüber verhält. Die Welt ist ein Spiegel und gerade in Gesprächssituationen haben wir es allein mit unserem Verhalten, unserer Fairness und unserer Ausstrahlung in der Hand, was wir sehen.

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