Gute Beziehungen zwischen Verkäufer und Kunde sind das A und O des Verkaufserfolgs. Dieser scheint in Gefahr, wenn der Verkäufer das Unternehmen verlässt und ein neuer Vertriebsmann den Kunden betreuen soll. Wer den Wechsel jedoch als Chance begreift und vorbildlich organisiert, kann den Kunden weiterhin ans Unternehmen binden – und sogar neue Potenziale ausschöpfen.

Jeder weiß: Gewachsene, persönliche Beziehungen zum Kunden sind im Verkauf die halbe Miete. Vertrauensverhältnisse fördern die Kaufbereitschaft des Kunden. Zudem läuft der Verkaufsprozess schneller und effizienter ab, da der Verkäufer die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden kennt. Der Ruhestand oder die Kündigung eines Verkäufers wird daher immer als problematisch angesehen – wie kann die Kundenbeziehung erfolgreich zum nächsten Verkäufer „hinübergerettet“ werden?

„Ganz einfach“, erklärt Vertriebs- und Rhetorikexperte Michael Ehlers, „indem der Verkaufsleiter die volle Verantwortung für die Einarbeitung des „Neuen“ übernimmt und den Wechsel als Chance begreift“. Nur so könnte der Verantwortliche Fehler, die sich in der Vergangenheit eingeschlichen und verfestigt haben, wieder ausgleichen. „Wird der neue Verkäufer sauber eingearbeitet und der Vertriebsleiter bringt sich als Vorbild ein, hat der neue Verkäufer direkt ein gutes Leit- und Orientierungsbild“, so Ehlers.

Kundenkartei aktualisieren

Beispiel Ablauf der Übergabe: Verlässt der bisherige Verkäufer im Guten das Unternehmen, sollte er mit seinem Nachfolger und dem Vertriebsverantwortlichen ein ausführliches Einarbeitungsgespräch führen. Wichtige Hinweise zum Kunden, die eventuell nicht dokumentiert sind, müssen hier ausgetauscht werden. Die Anwesenheit des Verantwortlichen stellt sicher, dass das Gespräch im Sinne des Unternehmens geführt wird. Allzu häufig nämlich so die Erfahrung von Ehlers, informieren scheidende Verkäufer ihre Nachfolger zuerst über Schwächen im System, anstatt die Chancen des vertrieblichen Umfelds darzustellen.

Wichtig ist natürlich die Übergabe ordentlich überarbeiteter Unterlagen. Wenn dies der Vertriebsleiter übernimmt, kann er dem „Neuen“ gleich sein Ordnungssystem näher bringen – zumal fraglich ist, ober der bald das Unternehmen verlassende Verkäufer die Daten bis zum letzten Tag optimal gepflegt hat. Zu den wichtigsten Unterlagen, die mit dem neuen Verkäufer durchgegangen werden müssen, gehören

• Zahlen zu Umsatzentwicklung und –vorgaben
• Deckungsbeiträge
• Private Kundeninfos wie Geburtstag und Firmenjubiläum
• Besuchsberichte

Besonders die Kundenkartei muss auf den aktuellen Stand hin überprüft werden. „Hierzu bietet sich eine gute Gelegenheit, wenn der Verantwortliche mit dem neuen Verkäufer die „Kunden-Kennenlern-Tour“ plant“, meint Ehlers. Das sollte möglichst bald geschehen und möglichst nicht von dem alten und neuen Verkaufskollege gemeinsam absolviert werden. Lieber sollte der Verkaufsleiter mit dem neuen Mitarbeiter Besuche abstatten – zum einen kann er durch sein persönliches Erscheinen eventuell absprungbereie Kunden, die den Verkäuferwechsel nutzen möchten, doch noch positiv beeinflussen. Zum anderen kann der Verantwortliche auch die Begründung des Verkäuferwechsels besser steuern, bevor der ausscheidende Verkäufer negative Informationen darüber an den Kunden weitergibt. „Die richtige Story, warum der alte Verkäufer nicht mehr da ist, sollte deshalb jeder Vertriebschef parat haben, wenn er vom Kunden gefagt wird“, so Ehlers.

Klare Trennung sinnvoll

Der Experte befürwortet den klaren Cut, wenn es um die künftige Kundenbetreuung geht: „Jeder Verkäufer ist anders. Wenn der Neue seine Aufgabe ohne die ständige Unterstützung durch seinen alten Kollegen angeht, hat er schneller die Chance, eine eigene Beziehung zum Kunden aufzubauen“. Zudem der Vertriebschef im intensiv dabei zu Seite stehen sollte. Mindestens zwei, besser noch vier bis sechs Wochen sollte er für die Einarbeitungszeit einplanen. In dieser Zeit kann er dem „Neuen“ das Vertriebscontrollingsystem mit einer guten Tourenplanung und einem sauberen Berichtswesen vorleben. Denn die größte Gefahr liegt Ehlers Meinung nach in der unsauberen Einarbeitung und dem fehlenden vorbildlichen Führungsverhalten, die häufig in der Praxis anzutreffen sind.