L = Lob

Für jeden von uns ist regelmäßiges Lob und Anerkennung durch andere Personen ein wesentlicher Aspekt für unser seelisches Gleichgewicht. Ganz bestimmt ist unsere Gesellschaft inzwischen so strukturiert, dass die meisten Menschen Bestätigung, Komplimente und anerkennende Worte nicht in dem Maß erhalten, das sie sich wünschen, und daher jedes Lob aufsaugen wie ein trockener Schwamm das Wasser. Dieses bestehende Defizit an verbaler Bestätigung lässt sich gerade im Kundendialog hervorragend nutzen. Dabei geht es nicht darum, mit übertriebenen Formulierungen auf eine Ebene zu geraten, die für das Gegenüber nicht mehr glaubwürdig ist, sondern darum, die entgegengebrachte Skepsis und manchmal sogar Aggressionen des Angerufenen erst einmal weich abzufedern und nachfolgend eine inhaltliche Aussage zu treffen.