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Vergleich von verschiedenen CRM-Programmen - Worauf Sie bei der Auswahl achten sollten

08.02.2015

CRM ist die Abkürzung für Customer-Relationship-Management, also das Management der Kundenbeziehungen innerhalb eines Unternehmens. Dazu gehört neben der Pflege sämtlicher Kundenkontakte auch die Gestaltung von Kundenbeziehungsprozessen. Im Rahmen des CRM führen Unternehmen mehrere Maßnahmen durch, damit die Kundenbeziehungen optimiert und gehalten werden können. In diesem Zusammenhang unterscheidet man die Kundengewinnung von der Kundenbindung. Speziell im Bereich der Telekommunikation, in Dienstleistungsunternehmen und im Versandhandel ist das Kontaktmanagement heute nicht mehr wegzudenken. Es verfolgt das Ziel, die Beziehung zwischen dem Betrieb und den Kunden zu verbessern, um eine langfristige Zusammenarbeit zu gewährleisten. Die Dokumentation und die Verwaltung der Kundenbeziehungen sind wichtige Prozesse des CRM. Durch die Dokumentationen können die Beziehungen zu den Kunden vertieft werden, wodurch sich das Marketing insgesamt verbessert. Gerade große Unternehmen profitieren davon, die Kommunikation mit den Kunden zu dokumentieren, damit die Mitarbeiter in jeder Abteilung genau darüber Bescheid wissen, was bereits mit den Kunden vereinbart wurde. Um die im Rahmen des CRM anfallenden Aufgaben bestmöglich zu erfüllen, leistet eine CRM-Software einen wichtigen Beitrag. Auch kleine und mittelständische Unternehmen können davon profitieren. Wenn Sie ein paar Risiken bei der Einführung der CRM-Software vermeiden, können Sie Ihre Kundenbeziehungen effektiv pflegen und somit den Unternehmenserfolg auf lange Sicht erhöhen.



CRM-Software auswählen: Worauf sollten Sie achten?

Für Unternehmen ist die Anschaffung einer leistungsstarken CRM-Software also auf jeden Fall lohnenswert. Allerdings fragen sich gerade Betriebe, die auf diesem Gebiet noch nicht viel Erfahrung haben, auf welche Kriterien sie bei der Auswahl achten sollten. Da die Entwickler oftmals mit Fachausdrücken arbeiten, um die Vorzüge ihres Programmes aufzuzählen, fällt es den Unternehmen schwer, die richtige Entscheidung zu treffen. Damit die Auswahl leichter ist, sollten Sie die angebotenen Tools hinsichtlich der folgenden Kriterien gegenüberstellen:

  • Funktionen
  • Bedienung
  • Sicherheit
  • Hilfe und Support

Im Endeffekt kommt es beim Vergleich verschiedener CRM-Programme auf die Grundfunktionalität an, die den Ansprüchen Ihres Unternehmens gerecht werden sollte.

Funktionen

Bevor Sie sich für ein konkretes Tool entscheiden, sollten Sie darüber Bescheid wissen, welche Funktionen bei der CRM-Software wichtig sind. Eine grundlegende Funktion besteht in der unkomplizierten Rechteverwaltung innerhalb des Unternehms. Die Software muss es Ihnen ermöglichen, neue Nutzer hinzuzufügen und ihnen Zugriffsrechte und Rollen zuzuweisen. Außerdem sollten sich Aktivitäten, Kampagnen, Kontakte, Chancen und Leads in das Programm importieren lassen. Wichtig ist auch, dass diese Größen ebenso wie komplette Projekte aus der CRM-Software exportiert werden können. Eine gute CRM-Software sollte in der Lage sein, einen Dubletten-Check beim Import von Kontakten durchzuführen. Falls dabei eine doppelte Datei entdeckt wird, muss der Anwender darauf hingewiesen oder direkt eliminiert werden. Im Idealfall kann die Software auch bestehende identische Dateien finden und bei Bedarf Dubletten auf einfache Wiese zusammenführen.

Bedienung

Großen Wert sollten Sie bei der Auswahl der Software auch darauf legen, dass sie eine benutzerfreundliche Bedienung bietet. Das gilt sowohl für die eigentliche Installation als auch beim Hinzufügen von Erweiterungen und bei Updates. Je intuitiver die Bedienoberfläche gestaltet ist, desto geringer ist der Einführungs- und Schulungsaufwand. Beispiele für Programme, die diese Voraussetzungen erfüllen, sind diese hier. Sie ermöglichen es Ihnen, Kundendaten einfach und übersichtlich zu verwalten, sodass jeder Mitarbeiter in der Lage ist, alle Funktionen zu nutzen, auch ohne zuvor lange eingearbeitet zu werden. Wichtig ist außerdem, dass sich die Oberfläche problemlos an die eigenen Anforderungen anpassen lässt. Deshalb sollte die Möglichkeit bestehen, einzelne Elemente je nach Bedarf ein- oder auszublenden oder sogar umzubenennen.

Sicherheit

Alle personenbezogenen Daten haben einen hohen Wert. Das gilt besonders für Ihre Kunden. Deshalb muss jedes Unternehmen dafür sorgen, dass die Informationen, die ihm anvertraut werden, sicher aufbewahrt werden. Aus diesem Grund ist die Sicherheit bei einer CRM-Software von hoher Bedeutung. Bei webbasierten Lösungen sollten Sie darauf achten, dass der Zugriff auf die Kundendaten immer über eine verschlüsselte SSL-Verbindung stattfindet. Von Vorteil ist, wenn die Daten dezentral gespeichert werden, denn so können Sie sich in wenigen Sekunden Sicherheitsupdates einspielen. Bei webbasierten Programmen sind die wichtigen Kundendaten auch vor physikalischen Einflüssen wie Bränden, Wasserschäden oder Einbrüchen perfekt geschützt. Dieser Vorzug spielt vor allem für kleine oder mittlere Unternehmen eine große Rolle, denn hier können die Sicherheitsstandards, die in Hochleistungsrechenzentren üblich sind, aus finanziellen Gründen nicht gewährleistet werden.

Hilfe und Support

Zu einer professionellen CRM-Software gehört auch immer ein kundenfreundlicher Support. Er sollte sich im besten Fall auf verschiedene Bereiche unterteilen, damit die Dokumentation, das Training, die Hilfe und das Kundencenter separat abgedeckt werden. Auf diese Weise gelangen Sie problemlos und schnell zu dem Support, den Sie gerade benötigen. Achten Sie bei der Auswahl der CRM-Software auf jeden Fall darauf, dass nicht nur ein reiner Mail-Support angeboten wird. Bei dringenden Anfragen kann die Reaktionszeit hier viel zu lange dauern. Besser ist es, wenn zusätzlich ein Support per Telefon oder Live-Chat zur Verfügung steht, damit wichtige Fragen unmittelbar beantwortet werden.









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