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Nur Mut beim Griff zum Telefon

23.05.2007
Termintelefonate sind nach wie vor die größte Herausforderung im Verkauf - Neue Kunden gewinnen gehört zum Vertriebsalltag und zum Handwerkszeug eines jeden qualifizierten Vertriebsverantwortlichen. Neben Laptop und E-Mail, ist das Telefon immer noch wichtigstes Kommunikationsinstrument zur Kontaktaufnahme mit potentiellen Kunden. So ist ein Telefonat oft der erste Eindruck und die Visitenkarte, den Ihr Noch-nicht-Kunde von Ihrem Unternehmen erhält.

Was muss ein Verkäufer können?

Ein Verkäufer, der keine Verkaufstermine vereinbaren kann, ist auch kein Verkäufer. Bestenfalls ein Berater. Da gibt es erhebliche Unterschiede. Nicht im Wert der Personen sondern in der Aufgabe. Als Verkäufer bearbeiten Sie die Mehrzahl Ihrer täglichen Kundenkontakte telefonisch. Egal was Sie verkaufen, irgendwann müssen Sie zum Telefonhörer greifen und mit Noch-nicht-Kunden, Bestandskunden, Empfehlungskontakten oder zur Nachbereitung eines Angebots einen Verkaufs- oder Präsentationstermin telefonisch verabreden. Hierbei reicht es dann nicht aus, einfach nur nett und freundlich auf den Gesprächspartner am anderen Ende zu reagieren. Gefragt sind Ihre Fähigkeiten zur gezielten Dialogsteuerung, rhetorisches Geschick und auch ganz besonders Ihr Einfühlungsvermögen dem Angerufenen gegenüber. Es kommt darauf an, dass Sie Ihrem Gesprächspartner offen, präzise, mit wertschätzender Direktheit und einer authentischen Persönlichkeit begegnen. Über den gewünschten Erfolg entscheiden weniger Ihre Produkte oder Dienstleistungen, als vielmehr der persönliche Eindruck den Sie bei der Kontaktaufnahme hinterlassen. Positives Firmenimage und wirtschaftlicher Erfolg hängen also eng damit zusammen, wie Sie am Telefon wahrgenommen werden. Erfolgreich wird daher derjenige sein, der in der Lage ist zeitgemäße Kommunikationsbedingungen anzunehmen und sich darauf einstellt, diese neben dem wichtigen Fach- und Produktwissen zu trainieren. Tipp: Als Verkäufer vereinbaren Sie Ihre Verkaufstermine am besten selbst. Besuchen Sie spezielle Schulungen zu diesem Thema.

Nutzen und Vorteile hörbar machen

Wie können Sie nun einen Noch-nicht-Kunden für Ihr Angebot oder einen Verkaufs- oder Präsentationstermin interessieren? Beim Telefonkontakt müssen Sie als Verkäufer nicht etwa Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte erklären - sondern schlichtweg eine gute Story parat haben, die einen potentiellen Kunden dazu veranlasst, Ihnen einen Termin zu geben. Im Vordergrund steht die Frage: Welchen Vorteil oder welchen Nutzen bringt Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Information dem potentiellen Kunden? Prospektvorleser und Angebotserklärer sind dabei nur selten erfolgreich. Menschen kaufen keine Produkte, Rabatte oder Nachlässe. Menschen kaufen Werte und Vorteile! DENN: Nur die (Vorteils-) Story zählt! Sie müssen in der Lage sein plastisch und bildhaft zu schildern, welche Vorteile hat mein Anliegen (Information, Produkt, Dienstleistung) oder welche Nachteile lassen sich vermeiden. Dieser Grundsatz klingt so einfach, aber ich weiß aus meinen Seminaren, dass die intellektuelle Einsicht in diesen Merksatz leider nicht genügt, um es auch wirklich in der Realität umzusetzen. Die meisten Verkäufer machen sich erstens sehr wenig Gedanken um die Interessen Ihrer Kunden und zweitens schildern Sie Vorteile und Nachteile nicht plastisch und bildhaft genug. Benutzen Sie bei Ihren Gesprächen die Sogstrategie. Helfen Sie Ihrem Gesprächpartner Nutzen und Vorteile selbst zu entdecken, indem Sie ihm eine Geschichte (Selling-Story) erzählen. Tipp: Mit der Stimme überzeugen und mit Worten Bilder malen.




Kundereaktionen erzeugen

Wissen Sie eigentlich was neben einer guten Story bei einem Akquise- oder Termintelefonat noch wichtig ist? Richtig, eine (Kunden-) Reaktion auf Ihr Anliegen zu erhalten. Ansonsten könnte es durchaus passieren, dass Sie bei einem potentiellen Kunden vor der Tür stehen und dieser gar nicht recht weiß was auf ihn zukommt. Schon mal passiert? Diese Situation erleben Sie oft, wenn die Termine nicht von Ihnen als Verkäufer selbst vereinbart wurden, sondern von wenig geschulten, internen oder externen Telefonkräften. Diese haben meist weder mit dem Produkt noch mit dem Unternehmen eine Identifikation. Geschweige denn eine gute Selling-Story. Auch Verkäufer mit einer schwachen Identifikation neigen dazu, sofort nach der Begrüßung und Gesprächseröffnung zur Termin- oder Auftragsfrage überzugehen. Die Gründe hierfür sind schlichtweg Angst vor Kundenreaktionen. Selbst wenn ein potentieller Kunde Ihrem Termin- oder Produktangebot gegenüber grundsätzlich gar nicht abgeneigt wäre, reagiert er spontan ablehnend, weil er sich durch diese Vorgehensweise einfach überrumpelt fühlt. Wichtig ist daher, zunächst den Dialog mit dem Kunden zu provozieren, um eine (Kunden-) Reaktion zu erhalten. Tipp: Die für einen erfolgreichen Termin- oder Verkaufprozess wichtigen Kundereaktionen erhalten Sie nur mit offenen Fragen, wie z.B.:  „Was halten Sie davon?“ oder „Wie stehen Sie diesem Thema gegenüber?“

Vor- und Einwände sicher entkräften

Ihr potentieller Kunde ist nach einer offenen Frage nun aufgefordert selbst zu Formulieren, was ihm an Ihrem Anliegen gefällt oder eben auch nicht gefällt. Auf die entsprechenden Vor- oder Einwände des Kunden, gilt es dann rhetorisch geschickt und geübt zu reagieren. Wichtig ist hierbei die Unterscheidung zwischen Vorwand und Einwand. Ein Kunden-Vorwand ist immer eine allgemeine pauschale Aussage wie z.B.: „Kein Interesse“ Eine direkte Argumentation auf eine pauschale Kundenaussage ist meist erfolglos. Von einer pauschalen Zurückweisung zu einer Terminabsprache zu kommen, ist in der Praxis nahezu unmöglich. Daher ist ein Kunden-Vorwand zunächst dahingehend zu untersuchen, was steckt hinter dem (Vor-) Wand. Hingegen enthält ein Kunden-Einwand immer eine konkrete Aussage z.B.: „Habe keine Zeit“ oder „Habe kein Geld“ etc. Hierbei gilt es die konkrete Aussage im Kunden-Einwand aufzunehmen und in vier leicht zu erlernenden Formulierungsphasen zu behandeln. Wie oft ist ein Termintelefonat oder das Nachfassen eines Angebots gerade daran gescheitert, dass der Verkäufer verkehrt oder gar nicht auf Vor- oder Einwände des Kunden reagiert hat. Da kann Ihr Produkt noch so gut und Sie als Verkäufer noch so fachkompetent sein: Wenn Sie nicht in der Lage sind, auf die gängigen und branchenspezifischen Einwände effektiv und vorbereitet zu reagieren, werden Sie potentielle Kunden nur schwer überzeugen können. Wirkungsvolle Einwandbehandlungen müssen trainiert werden. Es reicht nicht aus spontan und intuitiv zu reagieren. Tipp: Verbessern Sie Ihre spontane Argumentationsfähigkeit. Trainieren Sie mit branchenüblichen Kundeneinwänden Ihre persönliche Einwandbehandlung.

Das Ziel beim Kunden erreichen

Die Terminabsprache ist die letzte entscheidende Phase im Telefongespräch. Die alternative Fragetechnik erleichtert die Abstimmung des Gesprächstermins. Allerdings sind in der heutigen Zeit sehr enge Formulierungen nicht mehr zeitgemäß. Wählen Sie eine weite Alternative, lassen Sie doch Ihrem Gesprächspartner (mit) bestimmen, wann der Termin stattfinden kann. Wenn der potentielle Kunde dem Terminvorschlag zugestimmt hat, ist es wichtig, ihn in dieser Entscheidung zu bestärken, ihn nachträglich zu motivieren, dass dieses Gespräch sehr vorteilhaft ist und es eine gute Entscheidung war, sich diese Zeit im Terminbuch zu reservieren. Tipp: Lernen Sie die Signale für die Terminbereitschaft Ihrer Kunden zu erkennen und kommen Sie dann zum Punkt.






Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Michael Langheinrich



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Über den Autor

Michael Langheinrich
Als anspruchsvoller Praktiker habe ich selbst unzählige Termin- und Verhandlungsgespräche erfolgreich durchgeführt. Authentisch, realistisch und nah an der Situation sind deshalb meine in 20 Berufsjahren erlebten Erfahrungen. Als Experte für die Termin- und Kundengewinnung, entwickelte ich das praxisorientierte Erfolgskonzept RAN AN DEN KUNDEN.

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